2.6   客户服务处理依据

1、客户服务处理的主要依据为已颁布执行的相关国家标准；

2、针对难以分清的客户问题，公司客户服务部和各经销商本着共同合作、共谋发展、风险共担的原则进行处理；

3、若经确定为产品质量问题的客诉，公司只负责对该项质量问题的产品退换。

客户服务处理规范

1、经销商在接到客户或公司客户服务部客诉电话时，负责在第一时间直接处理辖区客户的投诉，无论是产品质量问题还是安装质量问题，必须在接到投诉24小时内回复客户。若不能自行处理，应在48小时内上报公司客户服务部协商处理；

2、经销商保证及时处理辖区内的客户问题，若有经销商故意拖延、不及时解决；发生媒体曝光等影响公司品牌形象或导致公司声誉、信誉严重受损者；本公司有权罚没其品牌保证金并取消其在当地的经销权，并追究经销商赔偿及法律责任；

3、上报给公司的投诉，所有上报材料要求必须具有真实性，上报时须将《产品验收单》、《安装环境检测与过程控制表》、《安装质量验收单》、《客诉登记表》、现场勘查照片、《客诉现场勘察报告》送货单、勘察报告表等通过邮件或传真给公司客户服务部。经查处虚报、假报的经销商将被取消资格并罚没品牌保证金。协助作假之区域经理将被开除并罚没所有提成奖金，同时也将追究国内渠道部经理、所属大区经理的管理责任；

4、若经销商及其下属专卖店没有及时处理消费者提出的质量投诉时，可采取下级不处理由上级代为处理之措施，但处理费用由下级全部承担的方式处理；

过失管理条例

   因售后问题导致用户进行媒体曝光，工商行政管理局，质量技术监督局，消费者协会处理的，该区域经理一律开除或扣取当期的所有提成，同时追究国内渠道经理、大区经理的管理责任；

客户档案的管理及跟踪服务

客户档案的建立

    为了进一步规范和完善公司客户服务管理工作，公司将在全国全面启动终端客户回访系统，并要求全国各驻外区域经理和经销商必须全面配合；

1、  经销商要统计所有已服务完的客户档案资料并提交至公司客服部，公司客户服务将对每一位终端顾客进行100%回访；

2、  顾客档案资料提交时间以每月度为单位，各经销商必须于当月5号之前向相关管辖的区域经理提交上月的顾客档案。档案汇总后，各区域经理必须在当月8号之前向公司客户服务部提交所负责辖区内汇总的上月顾客档案；

客户档案的管理

1、 为每一位客户建立档案，统一格式录入成电子档。如有客户投诉，则需要建立档案袋：《客诉等级表》、《客诉现场勘察报告》《客诉服务处理确认单》，客户的投诉处理完后，即存入档案袋；

2、  建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的档案柜内，由专人保管；

客户服务跟踪

1、  根据经销商提供电子档的档案资料 ，公司客户服务部会及时进行100%的回访，对回访中客户有不满意或疑异的单据调出转至经销商，由经销商与客户进行沟通，达到客户满意，处理完后将进行相关结果的资料传真到客户服务部；

过失管理办法

1、  公司客服部将会安排统计各区域经理的顾客资料的收集工作。对不上报顾客档案资料区域经理，公司将扣取当期提成的10%并通报批评，同时也将追究所属大区经理和国内渠道部经理的管理责任；

2、  对不上报顾客档案资料的经销商，公司取消后续一切营销政策支持；

3、  顾客档案登记表必须体现以下信息：消费者姓名、联系地址、联系电话、产品型号、购买时间、购买面积等。统一的登记表可见附件。

售后服务记录存放地点及保存期限

1、《产品验收单》         保存地点：经销商、客服部；  保存时间：2年。

2、《安装环境监测与过程监控表》 同上。 

3、《铺装质量验收单》     同上。

4、《客诉登记表》         保存地点：营销总部；  保存时间：长期。

5、《客诉现场勘察报告》   保存地点：营销总部；保存时间：长期

6、《客诉服务处理确认单》 保存地点：营销总部；保存时间：长期。